Casus professionele- en teamontwikkeling
“Afstemmen én prikkelen maakt het prettig professioneel”
De ondersteunende diensten van een vereniging voor Zorgcentra in het midden van het land omvat 50 mensen verdeeld over verschillende afdelingen, met grote variatie in functies en opleidingsniveau. Het MT wil een impuls geven aan het klantbewustzijn. Tevens wil men de teamgeest versterken en wensen inventariseren voor professionalisering in het komend jaar om de betrokkenheid bij de ontwikkeling te vergroten.
De Zorgcentra vragen Mieke Klijn om het programma van de dag te ontwerpen en het proces te begeleiden.
De ondersteunende diensten zijn gereorganiseerd en het MT wil een nieuwe start maken maar de doelen zijn nog vaag en weinig gedeeld. Mieke: “In de voorbereiding leg ik sterke nadruk op de verheldering van de doelen en beoogde resultaten. Waar mogelijk benut ik het proces van organiseren van de werkconferentie als een voertuig om de koers van het MT te verhelderen. Ook de organisatie beleg ik graag zoveel mogelijk bij de klant zelf: zo kan een werkconferentie veel meer rendement krijgen”
Een uitvoerige bespreking met het MT en een opleidingsadviseur resulteert in een heldere koers en daaruit voortvloeiende beoogde resultaten van de professionaliseringsdag. Mieke ontwerpt een programma op schetsniveau. “Een van mijn ontwerpcriteria is: practice what you preach. Wil je dat mensen meer een relatie met klanten als gesprekspartner aangaan, zorg dan dat dat ook een onderdeel is in je impuls”
Het contact over de ontwerpschetsen maakt helder dat het MT vooralsnog behoedzaam te werk wil gaan. “Een van mijn alternatieven was als volgt: we gaan met de mensen van de ondersteunende dienst en een locatiemanager terugblikken op het proces van opening van een grote, nieuwe woonlocatie. We leren de lessen van wat goed ging en beter kon en ontwikkelen een werkproces voor de bouw en opening vanuit de klantvraag en met integrale personele, financiële en facilitaire dienstverlening. Dat is zinvol omdat er nog vele nieuwe uitbreidingen op stapel staan. Maar dat vond het MT een plan voor in 2011”
We hebben uiteindelijk gekozen voor een programma waarin kennismaking met klantgerichtheid centraal staat. Van eigen privé ervaringen als klant, via zelfbeoordeling van de klantgerichtheid van de afdeling tot een gesprek met locatiemanagers over hun wensen ten aanzien van de dienstverlening, Actieve en gevarieerde werkvormen hielden ieder bij de les. Mieke: “De opbrengst? Gedeelde pret, toegenomen bewustzijn van klantgerichtheid, input voor het professionaliseringsplan en zelfs een eerste concept standaard: zo zijn onze manieren!”
De ondersteunende diensten van een vereniging voor Zorgcentra in het midden van het land omvat 50 mensen verdeeld over verschillende afdelingen, met grote variatie in functies en opleidingsniveau. Het MT wil een impuls geven aan het klantbewustzijn. Tevens wil men de teamgeest versterken en wensen inventariseren voor professionalisering in het komend jaar om de betrokkenheid bij de ontwikkeling te vergroten.
De Zorgcentra vragen Mieke Klijn om het programma van de dag te ontwerpen en het proces te begeleiden.
De voorbereiding.
De ondersteunende diensten zijn gereorganiseerd en het MT wil een nieuwe start maken maar de doelen zijn nog vaag en weinig gedeeld. Mieke: “In de voorbereiding leg ik sterke nadruk op de verheldering van de doelen en beoogde resultaten. Waar mogelijk benut ik het proces van organiseren van de werkconferentie als een voertuig om de koers van het MT te verhelderen. Ook de organisatie beleg ik graag zoveel mogelijk bij de klant zelf: zo kan een werkconferentie veel meer rendement krijgen”
Een uitvoerige bespreking met het MT en een opleidingsadviseur resulteert in een heldere koers en daaruit voortvloeiende beoogde resultaten van de professionaliseringsdag. Mieke ontwerpt een programma op schetsniveau. “Een van mijn ontwerpcriteria is: practice what you preach. Wil je dat mensen meer een relatie met klanten als gesprekspartner aangaan, zorg dan dat dat ook een onderdeel is in je impuls”
Het contact over de ontwerpschetsen maakt helder dat het MT vooralsnog behoedzaam te werk wil gaan. “Een van mijn alternatieven was als volgt: we gaan met de mensen van de ondersteunende dienst en een locatiemanager terugblikken op het proces van opening van een grote, nieuwe woonlocatie. We leren de lessen van wat goed ging en beter kon en ontwikkelen een werkproces voor de bouw en opening vanuit de klantvraag en met integrale personele, financiële en facilitaire dienstverlening. Dat is zinvol omdat er nog vele nieuwe uitbreidingen op stapel staan. Maar dat vond het MT een plan voor in 2011”
De werkconferentie
We hebben uiteindelijk gekozen voor een programma waarin kennismaking met klantgerichtheid centraal staat. Van eigen privé ervaringen als klant, via zelfbeoordeling van de klantgerichtheid van de afdeling tot een gesprek met locatiemanagers over hun wensen ten aanzien van de dienstverlening, Actieve en gevarieerde werkvormen hielden ieder bij de les. Mieke: “De opbrengst? Gedeelde pret, toegenomen bewustzijn van klantgerichtheid, input voor het professionaliseringsplan en zelfs een eerste concept standaard: zo zijn onze manieren!”